Se a resposta é “sim”, saiba que você não está sozinha. A boa notícia é que existem frases simples que podem transformar um momento tenso em uma oportunidade de fidelizar essa pessoa.
Hoje vou te mostrar 7 frases mágicas que funcionam de verdade no atendimento ao cliente — e você pode começar a usar hoje mesmo.
1. “Entendo como você se sente.”
(Empatia instantânea)
O cliente quer ser ouvido antes de qualquer solução. Ao dizer isso, você reconhece a frustração dele sem entrar em discussão.
Exemplo:
Cliente: “Estou esperando há 20 minutos!”
Você: “Entendo como você se sente. Vou verificar agora para agilizar seu atendimento.”
2. “Vamos resolver isso juntos.”
(Parceria, não confronto)
Tira o peso do “você contra mim” e coloca no “nós contra o problema”.
Exemplo:
Cliente: “Meu pedido veio errado.”
Você: “Vamos resolver isso juntos. Vou conferir o pedido e providenciar a troca imediatamente.”
3. “O que posso fazer para que fique satisfeito(a) hoje?”
(Entrega o controle ao cliente)
Essa frase dá a sensação de poder ao cliente e ajuda você a entender a expectativa dele.
Exemplo:
Cliente: “Não gostei do produto.”
Você: “O que posso fazer para que fique satisfeito(a) hoje? Posso trocar por outro ou reembolsar.”
4. “Obrigado(a) por me avisar sobre isso.”
(Transforma crítica em colaboração)
Quando você agradece, desarma o cliente e mostra que valoriza o feedback.
Exemplo:
Cliente: “Achei o atendimento muito demorado.”
Você: “Obrigado por me avisar sobre isso. Vou repassar para nossa equipe melhorar o tempo de resposta.”
5. “Posso sugerir uma solução que costuma funcionar bem?”
(Permissão para orientar)
Pedir permissão faz o cliente se abrir mais para ouvir.
Exemplo:
Cliente: “O desconto não foi aplicado.”
Você: “Posso sugerir uma solução que costuma funcionar bem? Podemos revisar juntos o cupom e reaplicar o desconto.”
6. “Essa situação já está sendo resolvida.”
(Gera alívio imediato)
Mesmo que você ainda esteja verificando, mostrar ação reduz a ansiedade do cliente.
Exemplo:
Cliente: “Meu pedido sumiu do sistema.”
Você: “Essa situação já está sendo resolvida. Estou confirmando com o setor de entregas agora.”
7. “Ficarei feliz em ajudar sempre que precisar.”
(Porta aberta para retorno)
Encerra o atendimento com positividade e incentivo para que ele volte.
Exemplo:
Cliente: “Muito obrigado pelo atendimento.”
Você: “Eu que agradeço. Ficarei feliz em ajudar sempre que precisar.”
Roteiro pronto para aplicar no próximo turno
Na próxima vez que um cliente chegar irritado, siga estes 3 passos:
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Escute sem interromper (o cliente precisa desabafar).
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Use uma frase mágica de empatia ou parceria.
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Apresente a solução com clareza e finalize com positividade.